ارزیابی امکان استفاده از بودجه ریزی عملیاتی در دانشگاه
هدف از این پایان نامه امکان سنجی اجرای بودجه ریزی عملیاتی در دانشگاه آزاد اسلامی واحد شهرری می باشد
مشخصات فایل
تعداد صفحات | 151 |
حجم | 0 کیلوبایت |
فرمت فایل اصلی | doc |
دسته بندی | حسابداری |
توضیحات کامل
دانلود پایان نامه كارشناسی ارشد رشته حسابداری
ارزیابی امکان استفاده از بودجه ریزی عملیاتی در دانشگاه آزاد واحد شهر ری
چکیده:
این تحقیق با هدف امکان سنجی اجرای بودجه ریزی عملیاتی در دانشگاه آزاد اسلامی واحد شهرری به عمل آمده است. به این منظور بر اساس مدل شه ((sheh ، طبقه بندی سه گانه ای از میزان توانایی (توانایی ارزیابی عملکرد، توانایی نیروی انسانی و توانایی فنی)، میزان اختیارات (اختیار سازمانی، اختیار قانونی و اختیار رویه ای) و میزان پذیرش (پذیرش سیاسی، پذیرش مدیریتی و پذیرش انگیزشی) در دانشگاه آزاد اسلامی واحد شهرری مورد بررسی قرار گرفت.
تحقیق از لحاظ هدف کاربردی و از لحاظ روش، از نوع توصیفی- پیماشی بوده است. جامعه آماری شامل کلیه معاونین دانشگاه، روسای دانشکده ها و مدیران و کارشناسان حسابداری و بودجه دانشگاه آزاد اسلامی واحد شهرری به تعداد 78 نفر بودند که با پرسشنامه محقق ساخته مورد مطالعه قرار گرفتند. برای سنجش پایایی ابزار تحقیق از ضریب آلفای كرونباخ استفاده شد که مقدار آلفای كرونباخ بدست آمده برای میزان توانایی بودجه ریزی عملیاتی 0/85، میزان اختیارات 0/77 و میزان پذیرش بودجه ریزی عملیاتی در دانشگاه آزاد اسلامی واحد شهرری0/81محاسبه گردید. نتایج حاصل آزمون t تک گروه نشان داد، هر سه عامل توانایی، اختیار و پذیرش (در سطح معنا داری 0.01>p ) برای استقرار بودجه ریزی عملیاتی در دانشگاه آزاد اسلامی واحد شهرری وجود دارد. همچنین بر اساس یافته های آزمون فریدمن، از میان عوامل مورد مطالعه؛ پذیرش مدیریتی، توانایی نیروی انسانی و توانایی فنی از مهم ترین عوامل استقرار بودجه ریزی عملیاتی در این واحد، می باشند.
واژگان کلیدی:
مدل شه
بودجه ریزی عملیاتی
دانشگاه آزاد اسلامی واحد شهرری
مقدمه:
طی سالهای اخیر فشارهای فزایند ه ای در زمینه نظارت مالی بر سازما ن ها، تقریبا در تمامی كشورهای جهان به چشم می خورد. این فشارها ناشی از محدودیت منابع ، افزایش حساسیت های جامعه و گرایش سیاستمداران در جلب رضایت مردم به منظور ارائه عملكرد مثبت در جهت كسب مقبولیت، مشروعیت و پاسخگویی در راستای بهبود مدیریت بر منابع مالی بوده است . بسیاری از كشورهای توسعه یافته و در حال توسعه دنیا در تلاشند نظام بودجه ریزی خود را در یك فرآیند بهبود یا تغییر به یك نظام عملكرد محور یا عملیاتی كه در آن ارتباط بین اعتبارات بودجه ای و عملكرد دستگاههای اجرایی شفاف و قابل درك است، نزدیكتر سازند و از این طریق پشتوانه اطلاعاتی معتبر و قابل اطمینانی برای تصمیمات بودجه ای فراهم آورند)حسن آبادی و نجارصراف، 1387).
در واقع بودجه ریزی عملیاتی، ابزار مدیریتی سودمندی به شمار می آید که برای تولید و تبادل اطلاعات حال و آتی بر اساس شاخص ها و استانداردهای عملكردی به منظور تنظیم بودجه برای برآورد و سنجش عملکرد سازمانها ضروری می باشد. دانشگاه ها و موسسات آموزش عالی نیز که مسئول كشف و نشر دانش و فراهم سازی آموزش و یادگیری عالی برای تربیت نیروی انسانی متخصص و كمك به توسعه جوامع هستند، به عنوان یك نظام (سیستم) از چندین زیر نظام تشكیل شده اند که اساسی ترین نظام مدیریتی آن نظام مالی است (ساكتی و سعیدی، 1386). استقرار نظام بودجه ریزی عملیاتی در نظام مالی دانشگاه ها عوامل اثر بخشی و صرفه جویی را به ابعاد سنتی بودجه ریزی اضافه می كند.
اهمیت موضوع فوق موجبات توجه و اصلاحات اخیر در نظام بودجه ای دانشگاه های کشور و حرکت به سوی بودجه عملیاتی را نشان می دهد. به طوری که در قانون برنامه چهارم توسعه، دانشگاه ها نه تنها باید نظام بودجه ریزی خود را از بودجه ریزی برنامه ای به بودجه ریزی عملیاتی تغییر دهند بلکه (در اجرای بند الف ماده 49 این قانون)، موسسه های آموزش عالی ملزم به تهیه بودجه عملیاتی به منظور دستیابی به بهای تمام شده فعالیت های آموزشی و پژوهشی و تعیین هزینه سرانه دانشجو در رشته های مختلف به منظور تامین منابع مالی هستند.
از سوی دیگر به استناد این ماده، قانون برنامه چهارم توسعه کشور که اعتبارات هزینه ای دانشگاهها و موسسه های آموزش عالی دولتی براساس قیمت تمام شده به آنها اختصاص خواهد یافت و با توجه به توسعه همه جانبه موسسه های آموزش عالی در کشور، نیاز به بهبود شیوه های کنترل و مدیریت منابع مالی در آن احساس بیشتری می شود. این امر می تواند موجب تمرکز بیشتر دانشگاه ها به مقوله کارآیی و اثربخشی منابع مالی شود. تنها راه تحقق این اهداف استقرار نظام بودجه ریزی عملیاتی در موسسه های آموزش عالی عنوان شده است. ویژگی و وجه تمایز این نظام از نظام بودجه ریزی موجود، تاکید روی اهداف، نتایج و محصول هر یک از اقلام هزینه ای و افزایش قدرت پاسخگویی دانشگاهها است.
دانشگاه آزاد اسلامی نیز به عنوان یکی از موسسه های آموزش عالی از این امر مستثنی نمی باشد و تغییر در نظام بودجه ریزی این دانشگاه به مثابه سایر دانشگاه های کشور امری ضروری به نظر می آید .بر اساس این تحقیق در پی مشخص نمودن عوامل متعددی نظیر میزان شناخت و دانش مدیران و کارشناسان نسبت به این نظام و سایر عوامل انسانی و رفتاری مرتبط با استقرار بودجه عملیاتی و همچنین مشکلات و موانع و ظرفیت های موجود برای استقرار بودجه ریزی عملیاتی می باشد.
با توجه به مطالعات نظری و شرایط موجود در موسسه های آموزش عالی کشور می توان امکان استواری بودجه ریزی عملیاتی را در قالب سه عامل پذیرش، توانایی و اختیار تقسیم بندی نمود. عامل پذیرش شامل پذیرش سیاسی، پذیرش مدیریتی و پذیرش انگیزشی می باشد. عامل توانایی نیز از سه گروه توانایی فنی،توانایی ارزیابی عملکرد و توانایی انسانی تشکیل می گردد. همچنین عامل اختیار نیز شامل اختیار قانونی، اختیار رویه ای واختیار سازمانی می باشد. لذا در این تحقیق دانشگاه آزاد اسلامی واحد شهرری از بین واحدهای دانشگاه آزاد اسلامی انتخاب گردید تا امکان استقرار بودجه ریزی عملیاتی در این دانشگاه مورد مطالعه قرار گیرد.
فهرست مطالب
فصل اول : کلیات تحقیق
1-1) بیان مسئله تحقیق 2
1-2) اهمیت موضوع تحقیق 4
1-3) اهداف تحقیق 4
1-4) سئوالات و فرضیه های تحقیق 4
1-5) چارچوب نظری تحقیق
1-6) مدل تحقیق
1-7)تعریف عملیاتی متغیرها و واژه های کلیدی
1-8) روش تحقیق
1-9) قلمرو تحقیق
1-10) جامعه آماری مورد مطالعه و حجم نمونه 5
فصل دوم : مبانی نظری و پیشینه تحقیق
بخش اول: مبانی نظری تحقیق
2-1) تاریخچه بودجه
2-1-1) تعاریف بودجه
2-1-2) تعاریف بودجه از دیدگاه قانونی
2-1-3) مراحل بودجه ریزی در ایران
2-1-3-1) مرحله تهیه ، تنظیم و پیشنهاد بودجه
2-1-3-2) مرحله تصویب بودجه
2-1-3-3) مرحله اجرای بودجه
2-1-3-4) مرحله نظارت بر بودجه
2-1-4) بودجه ریزی برنامه ای
2-1-5) نظام بودجه ریزی مدیریت بر مبنای هدف
2-1-5-1) نظام بودجه ریزی مدیریت بر مبنای هدف در امریکا
2-1-6)نظام بودجه ریزی بر مبنای صفر
2-1-7) مزایای بودجه ریزی بر مبنای صفر در مقایسه با بودجه ریزی سنتی
2-1-8) نظام بودجه ریزی بر مبنای صفر در امریکا
2-1-9) نظام بودجه ریزی افزایشی 22
2-1-10) مزایا و معایب بودجه ریزی افزایشی 38
2-2) بودجه ریزی عملیاتی 39
2-2-1) تعریف بودجه ریزی عملیاتی 39
2-2-2)تعریف بوجه عملیاتی از دیدگاه کمیسیون هوور 40
2-2-3) انواع بودجه ریزی عملیاتی 40
2-2-4) مبانی قانونی بودجه ریزی عملیاتی 41
2-2-5) اجرای بودجه عملیاتی 45
2-2-5-1) حسابداری قیمت تمام شده 46
2-2-5-2) روش اندازه گیری کار
2-2-6) تحقق بودجه ریزی عملیاتی 47
2-2-7) اهداف بودجه ریزی عملیاتی 49
2-2-8) ویژگیهای بودجه ریزی عملیاتی 50
2-2-9) اصول و مفاهیم هزینه یابی محصول 51
2-2-10) فواید بودجه ریزی عملیاتی 54
2-2-11) الزامات بودجه ریزی عملیاتی 55
2-2-11-1) جلب موافقت و تعهد نقش آفرینان اصلی 55
2-2-11-2) تنظیم برنامه زمانی برای اجرا 55
2-2-11-3) تامین آموزشهای لازم 56
2-2-11-4) بررسی و توسعه برنامه های راهبردی 57
2-2-11-5) ایجاد سیستم اطلاعات و حسابداری قیمت تمام شده 58
2-2-11-6) ارزیابی عملکرد و گزارش نتایج 59
2-2-11-7) فراهم کردن زمینه های مدیریتی 60
2-2-11-8) اقدامات نهایی
2-2-12) موانع بودجه ریزی عملیاتی
2-2-13) بودجه ریزی عملیاتی در موسسه های آموزش عالی
2-2-14) محاسبه هزینه تمام شده فعالیتهای موسسه های آموزش عالی
2-2-15) مشکلات بودجه ریزی عملیاتی در موسسه های آموزش عالی 60
بخش دوم : پیشینه تحقیق 70
2-3-1) پژوهش اول 70
2-3-2) پژوهش دوم 71
2-3-3) پژوهش سوم 72
2-3-4) پژوهش چهارم 73
فصل سوم : روش شناسی تحقیق
3-1) نوع مطالعه 76
3-2 )روش تحقیق 76
3-3) جامعه مورد مطالعه و حجم نمونه 76
3-4) فرضیات تحقیق 77
3-5) ابزار گردآوری اطلاعات 77
3-5-1) مطالعه اسناد وكتابخانه ای 77
3-5-2) پرسشنامه 78
3-6)سنجش روایی و پایایی ابزار پژوهش 79
3-7) روشهای تجزیه و تحلیل داده ها 80
3-7-1) آمارتوصیفی 80
3-7-2) آمار استنباطی 80
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل اطلاعات
4-1) مقدمه 82
4 -2) توصیف جمعیت شناختی پاسخگویان 82
4-2-1) توزیع فراوانی و درصد شرکت کنندگان در پژوهش 82
4-2-2) سن پاسخگویان شرکت کنندگان در پژوهش 83
4-2-3) جنسیت شرکت کنندگان در پژوهش 83
4-2-4) میزان تحصیلات پاسخگویان 84
4-2-5) سابقه کار کارکنان شرکت کنندگان در پژوهش 84
4 -3) بررسی متغیر های مرتبط با بودجه ریزی عملیاتی 84
4-3-1)بررسی توزیع فراوانی پاسخهای مرتبط با توانایی بودجه ریزی عملیاتی 84
4-3-2)بررسی توزیع فراوانی پاسخهای مرتبط با اختیارات بودجه ریزی عملیاتی 85
4-3-3)بررسی توزیع فراوانی پاسخهای مرتبط با پذیرش بودجه ریزی عملیاتی 87
4-3-4)بررسی آماری متغیرهای مرتبط با بودجه ریزی عملیاتی 88
4-4) آزمون فرضیات تحقیق 90
4-4-1)آزمون tتک نمونه ای 90
4-4-2)آزمون فریدمن 93
فصل پنجم: نتیجه گیری،بحث و پیشنهادها
5-1)مقدمه 98
5-2)خلاصه 98
5-3)یافته های حاصل از آمار توصیفی 100
5-4)بررسی آماری متغیرهای مرتبط با بودجه ریزی عملیاتی 101
5-5)یافته های حاصل از آمار استنباطی 102
5-6)بحث در مورد نتایج تحقیق 104
5-7)پیشنهادها 106
فهرست منابع 110
فهرست جداول
جدول (3-1): مشخصات پرسشنامه بر حسب شماره سوالات مربوط به متغیرهای تحقیق 78
جدول(3-2): ضرایب پایایی پرسشنامه(آلفای كرونباخ)، برای متغیرهای پژوهش 79
جدول (4-1): توزیع فراوانی و درصد شرکت کنندگان در پژوهش 82
جدول(4-2) توزیع فراوانی گروه های سنی پاسخگویان 83
جدول(4-3) توزیع فراوانی جنسیت پاسخگویان 83
جدول(4-4) میزان تحصیلات پاسخگویان 84
جدول(4-5) توزیع فراوانی سابقه کار پاسخگویان 84
جدول(4-6 ) توزیع فراوانی پاسخ های مرتبط با توانایی بودجه ریزی عملیاتی 85
جدول(4-7 ) توزیع فراوانی پاسخ های مرتبط با اختیارات بودجه ریزی عملیاتی 86
جدول(4-8 ) توزیع فراوانی پاسخ های مرتبط با پذیرش بودجه ریزی عملیاتی 87
جدول (4-9): تعداد،میانگین،میانه،مد، انحراف معیار، کجی، کشیدگی، بیشترین و کمترین نمره بودجه ریزی عملیاتی 88
جدول (4-10): نتایج آزمون t تك نمونه ای برای تأثیرگذاری عوامل بر بودجه ریزی عملیاتی 90
جدول (4-11) نتایج حاصل از آزمون مقایسه میانگین t برای بررسی اختلاف بین نظرات مدیران و کارشناسان مرد و زن در ارتباط با اجرای بودجه ریزی عملیاتی 92
جدول(4-12) نتیجه حاصل از آزمون فریدمن، برای الویت بندی پاسخ های مرتبط با توانایی بودجه ریزی عملیاتی 93
جدول(4-13) نتیجه حاصل از آزمون فریدمن، برای اولویت بندی پاسخ های مرتبط با توانایی بودجه ریزی عملیاتی 94
جدول(4-14) نتیجه حاصل از آزمون فریدمن، برای الویت بندی پاسخ های مرتبط با اختیارات بودجه ریزی عملیاتی 95
جدول(4-15) نتیجه حاصل از آزمون فریدمن، برای الویت بندی پاسخ های مرتبط با میزان پذیرش
بودجه ریزی عملیاتی 96
فهرست نمودارها
نمودار (4-1): توزیع فراوانی شرکت کنندگان در پژوهش 82
توضیحات بیشتر و دانلود
صدور پیش فاکتور، پرداخت آنلاین و دانلود
پاورپوینت مدیریت استراتژیک درشرکت زاپوس ،برندی که دانشگاه مشتری نوازی جهان است
دانلود پاورپوینت مدیریت استراتژیک درشرکت زاپوس،برندی که دانشگاه مشتری نوازی جهان است با فرمتppt و402 تسلاید تخصصی
مشخصات فایل
تعداد صفحات | 402 |
حجم | 3114 کیلوبایت |
فرمت فایل اصلی | ppt |
دسته بندی | کسب و کار و پول |
توضیحات کامل
مدیریت استراتژیک در شرکت زاپوس
زاپوس در سال ۱۹۹۹ توسط تونی زیه در سانفرانسیسکو و در آپارتمانی شخصی شروع به کار کرد و در مدت ۱۰ سال توانست از فروش هیچ به فروش خالص سالانه یک میلیارد دلار دست پیدا کند.
آمازون در سال ۲۰۰۹ زاپوس را به قیمت ۱.۲ میلیارد دلار خریداری کرد.
زاپوس را بعنوان فروشگاه بزرگ کفش می شناسند و براساس آمارهای منتشر شده از بلومبرگ این فروشگاه محبوب ترین و بزرگترین وب سایت فروشگاهی کفش است.
از جهتی دیگر، زاپوس را بهترین مکان برای کارکردن می دانند و به همان میزان به عنوان یک قهرمان ارائه خدمات مشتری در سطحی استثنایی می شناسند.
درسهای کلیدی از شرکت زاپوس (Zappos) برای جلب رضایت و وفاداری مشتریان
شرکتهایی که خود را وقف به دست آوردن رضایت مشتریان میکنند، به وفاداری و آگاهی از برند دست مییابند. چنین چیزی در مورد زاپوس (Zappos)، یک فروشگاه آنلاین کفش و لباس صادق است. این وب سایت تجارت الکترونیک از نظر ارائه بهترین تجربه مشتری، بسیار شناختهشده است.
آنها پای ارزشهای اصلی خود که شامل ارائه خدمات شگفتآور به مشتریانشان میشود، ایستادهاند و رویکردی غیرمتعارف و نوآورانه در پیش گرفتهاند. آنها معیارهای خدمات مشتری معمول مانند زمان تماس، تیکتهای باز شده و حلشده، زمان پاسخگویی و مواردی از این قبیل را کنار گذاشته و به آنچه که شاخص خالص ترویجکنندگان (NPS) و سطح خدمات شخصی (PSL) برای هر یک از نمایندگان خدمات خود مینامند، روی آوردهاند.
با ما در این نوشتار همراه باشید تا ۳ داستان جالب از برخورد زاپوس با مشتریان را بازگو کرده و استراتژی خدمات مشتری آن را مورد بررسی قرار دهیم.
۱- ساقدوش و کفشهایش
جِی کفشهایش را از زاپوس خریده بود تا در عروسی بهترین دوستش بپوشد، عمدتاً به این دلیل که این کفشها ارزان بودند. متأسفانه، پست بسته او را به مکان اشتباهی برد و او دیگر نمیتوانست آنها را در روز عروسی بپوشد. بنابراین جِی در مورد معضل خود با زاپوس تماس گرفت و این شرکت بلافاصله مشکل او را در کمترین زمان حل کرد. زاپوس نه تنها بدون دریافت هزینه یک شبه یک جفت کفش جایگزین برای او فرستاد، بلکه حتی حساب او را به VIP ارتقا داد و پول کفشها را به طور کامل به او بازگرداند.
جِی که از خدمات فوقالعادهای که دریافت کرد شگفتزده شده بود، میگوید: «زاپوس یک مشتری مادامالعمر به دست آورده است. علاوه بر همه اینها، من آن کفشها را سفارش داده بودم زیرا ارزانترین کفشهای موجود در بازار بودند.»
۲- شش جفت کفش و یک دسته گل
یک مشتری که پای چپ مادرش به دلیل جراحیهای پزشکی اخیر بیحس شده بود و به فشار حساس بود، شش جفت کفش برای او خرید به امید اینکه یکی از آنها کار کند. اما پس از دریافت سفارشها، مادر با زاپوس تماس گرفت تا وضعیت پزشکی خود را توضیح دهد و نحوه بازگرداندن کفشها را جویا شود.
دو روز بعد، دسته گل بزرگی از زاپوس به او تحویل داده شد، با یک کارت که برای او آرزوی سلامتی و بهبود میکرد. دو روز پس از آن، به مشتری، مادر و حتی خواهرش عضویت VIP تعلق گرفت و به آنها گفته شد که از آن لحظه به بعد، حمل و نقل برایشان رایگان خواهد بود.
۳- همدردی با مشتری سوگوار
زاز لامار نیاز داشت چند کفش را به زاپوس برگرداند، اما مادرش به تازگی از دنیا رفته بود و او فرصت انجام این کار را نداشت. وقتی زاپوس به او ایمیل زد تا در مورد وضعیت کفشها بپرسد، او آنچه اتفاق افتاده بود را شرح داد. زاپوس وظیفه حمل و نقل را بر عهده گرفت و از پیک خواست که کفشها را بدون هزینه اضافی از او تحویل بگیرد.
اما مراقبت از مشتری زاپوس در اینجا به پایان نرسید. زاز مینویسد: «دیروز وقتی به خانه آمدم، دیدم یک دسته گل زیبا در سبدی با نیلوفرهای سفید و گل رز و میخک به در خانهام ارسال شده است. بزرگ و سرسبز و خوشبو. کارت را باز کردم، از طرف زاپوس بود. نمیتوانم بگویم این کار چقدر مرا خوشحال کرد».
چرا خدمات مشتری زاپوس عالی است؟
تونی هسیه، مدیرعامل زاپوس میگوید: «ما بر این تمرکز میکنیم که مطمئن شویم فرهنگ خدماتمحوری خوبی داریم. اگر فرهنگ را درست درک کنید، بسیاری از چیزهای شگفتانگیز خود به خود رخ میدهند.»
امروزه زاپوس به دلیل فرهنگ خود شهرت جهانی دارد. این شرکت به کمی عجیب بودن معروف است و کارکنان آن همیشه به دنبال راههایی برای بهبود فرهنگ شرکت هستند، مهم نیست که این رویکرد چقدر غیرمتعارف یا غیرمعمول باشد.
زاپوس تورهای دفتر مرکزی خود در لاس وگاس را به عموم مردم ارائه میدهد. افرادی که فرهنگ شرکت را مطالعه میکنند از سراسر جهان میآیند تا از دفاتر زاپوس بازدید کنند تا نحوه عملکرد شرکت را ببینند.
تونی هسیه می دانست که فرهنگ برای ارائه بهترین خدمات به مشتریان، بسیار مهم است. هر یک از کارمندان زاپوس باید درک کنند که تجربه مشتری برای کل شرکت، نه فقط یک دپارتمان، اولویت است.
قبل از زاپوس، تونی هسیه درس سختی آموخت. او پس از ۲/۵ سال، در سال ۱۹۹۸ اولین شرکت خود یعنی Link Exchange را به قیمت ۲۶۸ میلیون دلار به مایکروسافت فروخت. چیزی که بسیاری از مردم نمیدانند این است که دلیل واقعی اینکه تونی و بنیانگذارش شرکت را فروختند، این بود که فرهنگ شرکت کاملاً رو به زوال رفته بود.
زاپوس توانست فرهنگی را پرورش دهد که به صورت شگفتآوری از مشتریان پشتیبانی میکند. این شرکت به قدری مشتریان را راضی نگه داشته که یکی از آنها زاپوس را به عنوان “خوشبختی در یک جعبه” توصیف کرده است.
ایده نوآورانه زاپوس
نوآوری در مدل کسبوکار، نجاتبخش زاپوس
در حوالی سالهای ۱۹۹۹به تدریج انبوهی از کسبوکارهای آنلاینی که شکل گرفته بودند در حال غربال شدن بودند. تعداد معدودی در حال رسیدن به موفقیتهای بزرگ و تعدادی نیز در حال دستوپا زدنهای نهایی خود بودند و مابقی نیز نفسهای آخر خود را میکشیدند.
در این سالها بود که نیک سوینمرن تصمیم به تأسیس فروشگاه اینترنتی خود را گرفته بود، فروشگاه اینترنتی کفش Shoesite . این فروشگاه در سالهایی تأسیس شدهبود که کسبوکارهایی مانند آمازون و pets.com و kozmo جای خود را بازکرده بودند و حتی kozmo یک بسته آدامس خود را نیز با پیک رایگان درب منزل تحویل میداد و انتظارات بالا بود.
سوینمرن ابتدا برای تأمین مالی خود سراغ سرمایهگذاران رفت و توانست با تونی هسیه سرمایهگذاری که به تازگی شرکت خود LinkExchange رو به قیمت ۲۶۵ میلیون دلار فروخته بود وارد مذاکره شود و وی را برای سرمایهگذاری قانع کرد. در ادامه ماسلر هم که در صنعت کفش سابقه خوبی داشت به آنان اضافه شد و هسیه به عنوان مدیرعامل در نظر گرفتهشد.
در ابتدا ارزشی که آنان برای مشتریان خود در نظر میگرفتند همانند بسیاری از کسبوکارهای اینترنتی دیگر راحتی در خرید و پرداخت و انتخاب با تنوع بیشتر بود.آنها ماهها با این مدل پیش رفتند اما جهشی در درآمد آنان مشاهده نمیشد. روزی به صورت بسیار اتفاقی ایده جدیدی به ذهن هسیه و سوینمرن رسید برای رفع مشکلات.آنها دیدند که برای خرید کفش، مردم نیاز به امتحان و انتخاب از بین چند گزینه را دارند.ایده آنان این بود که کفش را رایگان درب منزل تحویل دهند و مشتریان پس از انتخا ب کفش موردنظر بقیه کفشها را مرجوع کنند.
ایده نوآورانه زاپوس
این تصمیم آنان بیشتر از سر ناچاری بود تا جلسات متعدد برنامه ریزی و تصمبم گیری امادر سال ۲۰۰۰ بنری در صفحه نخست (زاپوس نامی که بعداً روی shoesite گذاشتند) قرار داده شد که تحویل رایگان کفش درب منزل. اگرچه این امر هزینه سنگینی را برای زاپوس به همراه داشت.آنها این هزینه را به چشم هزینه بازاریابی و تبلیغات خود میدیدند.با این نوآوری در مدل کسب و کار آنها شاهد جهشی ناگهانی در سودآوری خود بودند.آنها دریافتند که ارزش متمایز کننده آنان تحویل رایگان نیست بلکه خدمات مشتریان بسیار قوی آنان است ازهمین رو برای تحویلسریعتر و یک روزه کفش انبار خود را ایجاد کردند و تأمین کنندگان خود را اخراج کردند و عملاً از یک فروشگاه صرفاً اینترنتی به یک فروشگاه عظیم کفش تبدیل شدند و تمرکز خود را بر بهبود تجربه مشتری گذاشتند.
سوینمرن و هسیه در آغاز میگفتند که زاپوس، آمازون کفشها خواهد بود و این اتفاق واقعاً رخ داد و سال ۲۰۰۹ آمازون زاپوس را با قیمت ۱.۲ میلیارد دلار خریداری کرد اما هسیه و همکارانش همچنان فرهنگ سازمانی خود و خدمات مشتتریان خود را از اعمال سلیقه آمازون مصون داشتند و بلکه به تقویت و ترویج آن از طریق Zapposinsights مشغول شدند و امروزه از پیشرو ترین و سودآورترین کسبوکارهای آمازون است.
در سال ۱۹۹۹ نیک سوئینمورن یک روز خسته کننده را صرف تلاش برای پیدا کردن کفش کرد. فروشگاه ها اندازه یا رنگ و مدل دلخواه او را نداشتند. او برای خود استدلال کرد که یک خرده فروش آنلاین می تواند با داشتن طیف گسترده ای از ذخیره کفش باعث حذف این سرخوردگی شود ، او یک شرکت با نام شوسایت افتتاح کرد. تا حدودی به دلیل اینکه سال ۱۹۹۹ اوج رونق اینترنت بود. سوئینمورن این ایده را به شرکت سرمایه گذاری ونتور فراگز فروخت ، آن ها طرح را با یک سرمایه گذاری ۵۰۰،۰۰۰ دلاری و استخدام کسی که کفش را می شناخت ، افتتاح کردند.
ونتور فراگز همکار مؤسسی به نام تونی هسیه داشت که همکار مؤسس لینک اکسچنچ نیز بود و اگر چه شرکت فقط ۱۰ میلیون دلار فروش داشت و هسیه تنها بیست و چهار سال سن داشت ، به مبلغ ۲۷۵ میلیون دلار به مایکروسافت فروخته شد. هسیه ، کارشناس علوم کامپیوتر دانشگاه هاروارد ، در زمان و مکان مناسبی قرار داشت. آن ها روزها با هم بودند. هسیه با سهم پول خود تصمیم گرفت تا شرکت ونتور فراگز را به عنوان صندوقی که بتوان با آن مقدمات کسب و کار اینترنتی را فراهم کرد ، آغاز کند.
سوئینمورن دریافت که حتی با حضور یک شخص از نورداستورم در هیئت مدیره که کفش را می شناسد ، وظیفه عملیاتی خیلی زیاد است. شرکت های کفش تمایلی به مشارکت نداشتند ؛ زیرا با توجه به کمک اینترنت به قیمت های پایین ، آن ها تمایل به حفظ روابط خرده فروشی موجود خود را داشتند. همچنین ، استفاده از خرده فروشان محلی برای تکمیل سفارشات از طریق ارسال که تنها مدل عملیاتی امکان پذیر بود ، پر هزینه بود و خدمات خوبی نیز ارائه نمی داد ، زیرا اغلب موارد مدل های سفارش داده شده در انبار موجود نبودند. پس از شش ماه و با تنها سه سازنده در هیئت مدیره ، شرکت در حال شکست بود.
ارائه ی خدمات در زاپوس
نام به زاپوس تغییر داده شد که از یک کلمه ایتالیایی به معنی کفش گرفته شده بود ، آن ها دریافتند که در بلند مدت شرکت تنها نباید بر روی کفش اصرار ورزد. در واقع آنها سرانجام به سمت عینک ، کیف های دستی ، پوشاک ، ساعت ، وسایل الکترونیکی و حتی ایده های صنایع خدماتی مانند بانکداری ، هتل ها و خطوط هوایی رفتند . نام ، تنها تغییر نبود. به علت مشکل بودن جمع کردن تولید کنندگان گوناگون کفش ، تصمیم گرفته شد که ماهیت برند از داشتن انتخاب های وسیع به فقط برندهای متمایز تغییر کند. در نهایت شعار ” قدرتمند در خدمات ” انتخاب شد. با این حال ، دامنه تولید کنندگان افزایش یافت. پس از یک سال و نیم پنجاه تولید کننده در هیئت مدیره بودند و یک سال بعد به یکصد تولید کننده رسیدند. با این حال ، هفت سال طول کشید تا نایک نیز به جمع آنها اضافه شود. مأموریت این بود که بهترین خدمات را در صنعت داشته باشند. سیاست های حمل و نقل رایگان بود ( مشتریان انتظار پنج یا شش روز را داشتند و در صورت ارسال هوایی شگفت زده می شدند ) ، ارسال ۳۶۵ روزه و رایگان و یک مرکز تماس ۲۴ ساعته در تمام روزهای هفته و مستقر در ایالات متحده آمریکا با نمایندگانی درگیر ، آگاه و مشتری گرا وجود داشتند. زاپوس ، برخلاف سایر شرکت های الکترونیکی ، در واقع مشتریان را تشویق به تماس می کند ، با داشتن ۸۰۰ شماره باور دارد که تماس شخصی رابطه با برند را افزایش خواهد داد. همچنین زاپوس بر روی قیمت با شرکت های الکترونیکی دیگر رقابت نمی کرد ، رقابت در مورد خدمات و انتخاب بود. در سال ۲۰۰۳ ، به منظور ارائه خدمات مورد انتظار ، زاپوس انباری در کنتاکی افتتاح کرد و با کنترل لجستیک ، آسیب های خارج از انبار را کاهش داد.
این سطح از خدمات گران بود. تأمین مالی تا حدودی از سودها و کاهش بودجه بازاریابی تأمین می شد. شرکت تا سال ۲۰۰۶ که فروش به ۶۰۰ میلیون دلار رسیده بود ، سودآور نبود. هسیه استدلال کرد که بهتر است بودجه بازاریابی صرف حمل و نقل رایگان و یک مرکز تماس ۲۴ ساعته در تمام روز های هفته گردد که به ایجاد تبلیغات دهان به دهان منجر می شود. علاوه بر این ، بازاریابی از طریق موتور جستجو بسیار مؤثر و ارزان بود. زاپوس به سادگی برند های تولید کنندگان کفش را خریداری کرد به طوری که وقتی مشتری برای برند کفش در گوگل جستجو می کرد ، تبلیغ زاپوس نمایش داده می شد.
راز واقعی سطح خدمات ، فقط سیاست ها و برنامه ها به عنوان فرهنگ و ارزش شرکت نیستند. ارزش اول ، ارائه خدمات شگفت انگیز به مشتریان است. هدف اول ، فراتر رفتن از انتظارات و ایجاد وفاداری مشتری است. یک داستان در میان بسیاری از افراد این است که زاپوس وقتی مطلع می شد که کفش سفارش داده شده برای شوهری است که در تصادف ماشین فوت کرده است ، مرکز تماس نه تنها مبلغ خرید را پس می فرستاد بلکه برای مراسم تشییع جنازه گل نیز ارسال می نمود.
ارزش های دیگر ، کارکنان را به تعبیر ، خلاقیت و ابتکار ، دنبال رشد بودن ، ایجاد روابط باز و صادقانه ، ایجاد یک روح خانوادگی ، پرشور و فروتن تشویق می کرد. اما ارزشی که فضا را تعریف می کند ، بیشتر از بقیه برای ایجاد اشتیاق و کم کردن غرابت است. در نتیجه ، کنجکاو و جستجوگر بودن ، زندگی در دفتر کار را لذت بخش و غیر قابل پیش بینی کرده و تشویق به نوآوری می کند ، این کار نه تنها انجام می گیرد بلکه ارتباطات داخلی و خارجی و پاداش را نیز شامل می شود.
فرآیند استخدام و آموزش زاپوس
فرایند استخدام و آموزش و سیستم پاداش امکان حفظ یک فرهنگ قوی را می دهند ، حتی زمانی که حقوق و مزایا ( به جز برای مراقبت های بهداشتی ) کمتر از میانگین بودند. فرآیند استخدام شامل یک مرحله مطابقت با فرهنگ می شود. به عنوان نمونه ، از متقاضیان سؤال می شود تا توصیف کنند که یک مقیاس ۱ تا ۱۰ چقدر برای آن ها عجیب است ، عدد پاسخ به مهمی واکنش به پرسش نیست. یک تست تواضع شامل این پرسش می شود که آیا شغل قبلی که متقاضی داشته مناسب بوده است. متقاضیان ، به ویژه آنهایی که ارشد بوده اند ، با موارد غیر رسمی اجتماعی ارزیابی می شوند. جلسه دو هفته ای آموزش فرهنگ سازمانی وجود دارد ، پس از آن دو هفته آموزش در مرکز تماس و یک هفته در انبار انجام می گیرد. سپس ، به آنها ، ۲۰۰۰ دلار بدون هیچگونه پرسشی داده می شود تا در صورتی که با فرهنگ احساس راحتی نمی کنند ، شرکت را ترک کنند. برخلاف اکثر مراکز تماس ، نمایندگان از طریق طول مدت تماس یا فروش ارزیابی نمی شوند. در عوض ، بازرسی های سرزده از مکالمات آن ها انجام می گیرد و کارکنان تا حدی که باعث احساس شادی و ارتباط مناسب مشتری می شوند مورد ارزیابی قرار می گیرند. هدف ، برقراری ارتباط عاطفی شخصی است. شکست فرد در عدم برقراری ارتباط مناسب مطابق با فرهنگ ، زمینه اخراج او خواهد بود.
فرهنگ برند زاپوس
فرهنگ با انبوهی از فعالیت هایی که ارزش را تقویت می کنند ، پشتیبانی می شود. هسیه که میز متواضعانه او در کنار یک ردیف از اتاقک ها قرار گرفته است ، به طور منظم به کارکنان و برخی از ۱، ۶ میلیون پیروان شرکت با یادداشت های اندیشمندانه که برای الهام بخشی ، اطلاع رسانی ، ارتباط یا سرگرمی نوشته شده اند ، پاسخ می دهد. کارکنان هر سال با یکصد تا پانصد کلمه اظهار نظر خود را در مورد برداشت خود از فرهنگ زاپوس در یک کتاب فرهنگی شرکت می کنند. این کتاب برای افراد علاقمند فرستاده می شود. در دفتر نوعی گیاهان جنگلی وجود دارد که از سقف آویزان هستند و برخی دارای زنگ بوده که برای استقبال از بازدید کنندگان استفاده می شوند. بازدید کنندگانی که برای بازدید حضوری خدمات می آیند زیاد هستند. از مدیران انتظار می رود تا ۱۰ الی ۲۰ درصد از وقت خود را در معاشرت با کارکنان زیردست خود صرف کنند.
زاپوس ، مانند دیزنی ، برنامه ها و ترفند های فرهنگی خود را به دیگران می فروشد. آن ها سمینار های دو روزه ۴۰۰۰ دلاری در مورد چگونگی ایجاد فرهنگ قوی دارند. یک وب سایت ، اندیشه های زاپوس ، فیلم ها و راهنمایی های مدیریتی با هزینه ۳۹،۹۵ دلار در یک ماه را ارئه می دهد. این تلاش ، فرهنگ داخلی را تقویت کرده و موجب اعتبار و محرک مأموریت خدمات زاپوس در خارج از سازمان است.
به شادی باز گردید ، هسیه اشتیاقی حرفه ای به شادی دارد و نتیجه می گیرد که چشم انداز زاپوس باید ارائه شادی به مشتریان و کارکنان باشد. او اشاره می کند که بسیاری از مطالعات شادی و تئوری های روانشناسی بیانگر این نکته هستند که خوشبختی تحت تأثیر چهار نیاز اصلی است ؛ ادراک از کنترل ، ادراک پیشرفت ، ارتباط و بخشی از یک چشم انداز بزرگ تر بودن. او تلاش کرده است تا مطمئن شود که زاپوس برنامه ها و سیاست های پاسخگویی برای این موارد دارد.
ادراک کنترل تا حدودی با اجازه دادن به کارمندان برای کنترل بر روابط با مشتریان به دست امده است. برای مثال ، نمایندگان مرکز تماس ، تشویق می شوند تا خودشان باشند و اجازه دهند شخصیتشان در کارشان دخیل باشد. علاوه بر این ، آن ها به اندازه خود هسیه برای رفع مشکلات مشتری اختیار دارند. همچنین ، کارمندان می توانند با اتمام دوره هایی در حدود یک مجموعه بیست مهارتی ، بر پاداش های خود کنترل داشته باشند.
پیشرفت های حرفه ای در زاپوس هم از نظر آموزشی و هم پیشرفت ، مستمر هستند. افراد با دو سال تجربه یا بیشتر می توانند از میان برنامه های توسعه حرفه ای از آموزش های تخصصی تا توسعه شخصی ، مانند سخنرانی عمومی ، انتخاب کنند. جشنواره های بسیاری برگزار می شوند ، آن ها به برنامه هایی شش ماهه ای که توسعه را مستمرتر می کنند ، تقسیم می شوند و انواع مختلفی از فرصت های شناسایی وجود دارد.
فرهنگ ، تحریک کننده دو بعد آخر خوشبختی است . ارتباط با فضای اجتماعی خانوادگی ، رویداد ها و غربالگری فرهنگ استخدام ، تشویق می شود. این مورد با اینکه چه تعداد دوست صمیمی در داخل شرکت دارند اندازه گیری می شود. ارزش ها ، به طور خاص در ارائه خدمات شگفت انگیز ، چشم انداز بزرگ تری فراهم می کنند. زاپوس هرگز در پی فروش اهداف نیست ، بلکه ، در مورد ارائه بهترین سرویس امکان پذیر است.
شادی در مورد مشتریان نیز به کار می رود. به طور خاص ، مشتری ای که کنترل زیادی دارد ، بخشی از یک خانواده تعاملی مشتریان و کارکنان است و اغلب آن ها آگاه هستند که رابطه زاپوس بیشتر از یک معامله است. طراحی وب سایت مشتری محور به مشتریان اجازه می دهد تا تجربه خرید را کنترل کنند. آن ها در صورتی که نیاز به مشاوره یا کمک داشته باشند تشویق به تماس می شوند. مشتریان مشتاق ارزش ها و تجربه زاپوس می توانند فیلم هایی با شرح آن ها در زاپوس ایجاد یا مشاهده کنند و همچنین گزینه ” من زاپوس را دوست دارم ” را در صفحه فیسبوک خود قرار دهند. تبلیغات دهان به دهان در مورد زاپوس ارتباط برند را گسترش داده و عمیق تر می کند. فرهنگ ، ارزش ها و مفاهیم شادی ، زاپوس را قادر به ایجاد یک زیر شاخه جدید از خرده فروشی بر اساس انرزی و توانمند سازی کارکنان برای ارائه روابط مطلوب با مشتری کرده است ، جالب توجه است که این استراتژی بدون حمایت سرمایه گذاران ریسک پذیر انجام گرفت ، سرمایه گذاران احساس می کردند که در کوتاه مدت سودآوری ندارد ، ولی در دراز مدت ، واقعاً سودآور بوده است.
زاپوس و آمازون
زاپوس در سال ۲۰۰۸ بیش از یک میلیارد دلار فروش داشت و در سال ۲۰۰۹ با رقمی حدود ۱،۲ میلیارد دلار به آمازون فروخته شد. آمازون از هسیه خواست تا زاپوس را به طور مستقل و با حفظ و ارتقاء فرهنگ و ارائه خدمات مطلوب به مشتریان با کیفیت بالا و با تمرکز آمازون بر قیمت های پایین اداره نماید. موانع قابل توجهی که زاپوس در قالب روابط مشتریان ایجاد کرده است ، انتظار می رود وقتی که زاپوس به تکنولوزی و زیر ساخت های آمازون دسترسی پیدا می کند کارآمدتر شده و حتی ارائه بهتر عملکرد در موارد انبار ، سرعت و تکمیل کارآمد سفارشات افزایش یابد. به نظر می رسد کاملاً مشابه ترکیبی است که ممکن است هم افزایی ایجاد کند که اغلب در اکتساب های عمده شرکت های دیگر ایجاد می شود. طرفداران و اعضای تیم زاپوس به دنبال ظهور این چشم انداز هستند.
زاپوس چیست ؟
ارائه ی خدمات در زاپوس
سیاست های حمل و نقل رایگان زاپوس
تبلیغ زاپوس در گوگل
درسهای کلیدی از شرکت زاپوس (Zappos) برای جلب رضایت و وفاداری مشتریان
ساقدوش و کفشهایش
شش جفت کفش و یک دسته گل
همدردی با مشتری سوگوار
چرا خدمات مشتری زاپوس عالی است؟
فرهنگ شرکت زاپوس
فرهنگ برند زاپوس
اهمیت تجربه مشتری برای شرکت زاپوس
رمز بزرگ شدن شرکتهای کمتر شناخته شده
ارزش های بنیادی شرکت زاپوس
تاثیر ارزش ها در ایجاد موفقیت زاپوس
زاپوسی ها به جای دلار، زلار جایزه می گیرند!
۱۰ نمونه از شرکتهایی که فرهنگ سازمانی فوقالعادهای دارند
ایدههایی جذاب برای رسیدن به عملکرد بالا
پنج درس از تونی شی، پیشگام همیشگی خدمات مشتری
خدمات استخدامی است، آموزشی نیست
خدمات یک فرهنگ است
خدمات میتواند یک ابزار بازاریابی قدرتمند باشد
برقراری ارتباط عاطفی با مشتریان
توجه به کارکنان یا مشتریان؟ مساله این است!
محصول خود را تقلیدناپذیر کنید
چگونه ارزشهایی مشترک را برای یک گروه کوچک پایهگذاری کنیم؟
ایدههایی برای فروش آنلاین؛ چگونه زاپوس به بیش از یک کفشفروشی ساده بدل شد؟
تلاش برای بهینهسازی زنجیره تأمین
زاپوس یک باشگاه مشتریان قدرتمند را شکل داده است
نقش طراحی سایت در افزایش فروش آنلاین کفش
هنر مدیر خوب، عیب رئیس بد
استفاده از چارچوبهای دهگانه نوآوری
شرکت های موفق چگونه رضایت مشتریان را میسنجند
سنجش رضایت مشتریان
۱۰ نمونه از شرکتهای دارای فرهنگ غنی و فوق العاده
عوامل موفقیت فروشگاه اینترنتی بزرگ Zappos چه بوده است؟
درس مدیریتی از برند زاپوس
۵ معیار کلیدی برای عرضه یک حداقل محصول پذیرفتنی
شعار های که درزاپوس تنها شعار نیست بلکه با نهایت اعتقاد به اجرا درآمدهاند
بهترین و بدترین نمونههای فرهنگ استارتاپی
مروری بر مفهوم فرهنگ استارتاپ
راهحلهایی سیستماتیک برای نگهداشت استعدادهای برتر
توصیههایی برای مدیران حامی کارکنان
5 دلیل غیر قابل انکار که ثابت می کند برندها، بازتابی از فرهنگ شرکت هستند
کیک متکال کوپرس، معاون رئیس و مدیر ارشد بازاریابی در شرکت «جانسون کنترل» میگوید:
3. فرهنگ، ایجادکنندهی تفاوت و تمایز است
4. فرهنگ میتواند احساس ارزش مشترک را ایجاد کند
اگر میخواهید سطح خدمات به مشتریان را بهبود ببخشید با کارمندانتان بهتر برخورد کنید.
۸ تکنیک ساده و کلیدی حفظ مشتری کمپانی های معروف
پنج گام برای ایجاد تجربه بینظیر برای مشتریان
چگونه یک کارآفرین با سرمایه گذاری روی کارمندان خود، به پیروزی میرسد؟
سرمایه گذاری روی استعداد یابی و کارآموزی کارمندان
مشتری گرایی درزاپوس
برنامه ها و ترفندهای فرهنگی زاپوس
۵ استراتژی برای بهبود تجربهی مشتری در سال ۲۰۱۹
تجربه مشتریان دستخوش تحولات عمیق است
بهبود تجربهی کاربری باید در اولویت همهی بخشهای سازمان باشد
شرکت های بزرگ جهانی که در تجربه مشتری خارق العاده زبانزد جهان هستند
الزامات دستیابی به مقیاس حقیقی تجربه مشتری در یک سازمان
تغییرمدل کسب کارها با تاثیرپذیری ازتجربه مشتری
برند سازی در زاپوس
استراتژی تاثیرگذار زاپوس دربرندسازی
۱۴ استراتژی های حفظ مشتری برتر
ایدههایی جذاب برای رسیدن به عملکرد بالا
مدل کسب و کار مشتری محور زاپوس
توانایی جفظ روابط با مشتری و افزایش سود با کالاهای مرجوعی در زاپوس
شفافیت در زاپوس
محیط کاردرزاپوس
مزایای کار کردن در زاپوس
ادغام زندگی و کار
توسعه پایدار (پایداری) درزاپوس
استراتژی مشتری محوری چیست و چگونه میتوان آن را سنجید؟
آمازون و زاپوس مصداق بازر مشتری محوری
خدمات میتواند یک ابزار بازاریابی قدرتمند باشد
ایجاد وفاداری درمشتریان،هدف اول زاپوس
ماتریس آنسوف درشرکت زاپوس با استفاده از فرهنگ و مردم
کاربرد ماتریس آنسوف در زاپوس
نفوذ در بازار
توسعه بازاربا استراتژی های توسعه بازار،
توسعه محصول
تنوع بخشی
تجزیه و تحلیل PESTEL تیم وفاداری مشتری Zapposا
عوامل سیاسی
عوامل اقتصادی
عوامل اجتماعی
عوامل تکنولوژیکی
فاکتورهای محیطی
عوامل حقوقی
بازاریابی تیم وفاداری مشتری Zappos 5C Marketing
بیانیه چشم انداز تیم وفاداری مشتریان Zappos
بیانیه ماموریت تیم وفاداری مشتریان
اهداف استراتژی زاپوس توسط فرهنگ و مردم
آمیخته بازاریابی در شرکت زاپوس
تجزیه و تحلیل VRIO درشرکت زاپوس
مانریس BCGدر شرکت زاپوس
مدل 7 اس مکنزی درزاپوس
توضیحات بیشتر و دانلود
صدور پیش فاکتور، پرداخت آنلاین و دانلود
دانشگاه همانند سایر سازمانهای رسمی دارای ساختار، مدیریت و منابع انسانی و مادی میباشد ولی علیرغم همه سازمانها، دانشگاه نهادی است که درونداد، فراگرد و برونداد آن انسان است و این امر ایجاب میکند
مشخصات فایل
تعداد صفحات | 205 |
حجم | 0 کیلوبایت |
فرمت فایل اصلی | doc |
دسته بندی | روانشناسی،علوم تربیتی واجتماعی |
توضیحات کامل
پایاننامه کارشناسی ارشد مدیریت آموزشی
بررسی ارتباط بین تیپهای شخصیتی (درونگرا ـ برونگرا) و سبک مدیریت (آمرانه ـ مشارکتی) مدیران دانشگاه تهران همرا با پاورپوینت کامل
چکیده:
دانشگاه همانند سایر سازمانهای رسمی دارای ساختار، مدیریت و منابع انسانی و مادی میباشد ولی علیرغم همه سازمانها، دانشگاه نهادی است که درونداد، فراگرد و برونداد آن انسان است و این امر ایجاب میکند تا شیوه مدیریت و رهبری ویژهای در دانشگاه اعمال گردد. پژوهش حاضر با هدف پاسخ دادن به این سؤال که آیا بین تیپهای شخصیتی (درونگرا و برونگرا) و سبک مدیریتی (آمرانه – مشارکتی) مدیران دانشگاه تهران ارتباطی وجود دارد یا خیر؟ انجام گرفته است در این پژوهش نمونهای به حجم 88 نفر از مدیران دانشگاه تهران انتخاب گردیده که ابزار گردآوری اطلاعات از آنان شامل دو پرسشنامه استاندارد بوده.
یکی پرسشنامه «تیپ شخصیتی آیزنگ» که شامل 90 سؤال آری، خیر و دیگری پرسشنامه سبک مدیریت «فردلوتانز» که شامل 35 سؤال پنج گزینهای است. این دو پرسشنامه که امروزه دقیقترین و رایجترین ابزار اندازهگیری تیپ شخصیتی و سبک مدیریتی محسوب میشوند از روایی و پایایی بالایی هم برخوردارند.اطلاعات حاصل از این پرسشنامهها با استفاده از آمارهای توصیفی و استنباطی مورد بررسی و تجزیه و تحلیل قرار گرفت.
از یافتههای مهم تحقیق این است که : 1- بین تیپ شخصیتی و سبک مدیریت مدیران دانشگاه تهران رابطه وجود دارد. 2- بین تیپ شخصیتی برونگرا و سبک مدیریت مشارکتی در میان مدیران دانشگاه تهران همبستگی مثبت وجود دارد. 3- بین تیپ شخصیتی درونگرا و سبک مدیریت آمرانه در بین مدیران دانشگاه تهران ارتباط وجود دارد. 4- بین تیپ شخصیتی برونگرا و سبک مدیریت آمرانه همبستگی منفی وجود دارد. 5- بین تیپ شخصیتی درونگرا و سبک مدیریت مشارکتی همبستگی منفی وجود دارد. در پایان تحقیق پیشنهاداتی در ارتباط با بهبود مدیریت دانشگاهها و مراکز آموزش عالی ارائه شده است.
کلمات کلیدی:
رهبری
مدیریت آموزشی
سبکهای مدیریت
تیپهای شخصیتی
رابطه شخصیت با مدیریت
مقدمه
انسان بطور فطری موجودی اجتماعی است و گرایش به کار جمعی و همکاری سازمانیافته و روابط متقابل با دیگران دارد. یعنی انسان برای تأمین قسمت عمدهای از نیازهای اولیه و ثانویه خود، نیاز به تشکیل سازمان دارد و در واقع سازمانها جزء جدائیناپذیر حیات بشری گردیدهاند. اما آنچه امروزه در این رابطه نمود بیشتری دارد این است که زندگی امروزه انسانها بیش از پیش به سازمانها وابسته شده و سازمانها متعددتر، پیچیدهتر، متنوعتر، گستردهتر و فراگیرتر شدهاند و از طرفی مدیریت، بخش اساسی، انسجامبخش و اجتنابناپذیر از هر سازمانی بخصوص سازمانهای پیچیده میباشد.
ایجاد سازمانهای امروزی و مدیریت اثربخش آنها با استفاده از تئوریهای سازمان و علم مدیریت، شاید بزرگترین پیشرفت انسان در قرن حاضر باشد. به همین لحاظ اهمیت پیشرفت مدیریت و شکلگیری دانش مربوطه را همتراز پیشرفتهای شگفتانگیز فنی و تکنولوژیکی دانستهاند زیرا پیشرفتهای فنی بشر خود ناشی از توان او در تشکیل سازمانهای اجتماعی و کار سازمانیافته است. مدیریت، دانش را از حالت تفننی و تجملی در آورده و آن را به یک سرمایه ملی تبدیل میکند و موجبات توسعه اقتصادی، اجتماعی، علمی، فرهنگی و ... را فراهم مینماید. (پرداختچی، 78)
بیتردید موفقیت هر سازمان به شایستگی و تواناییهای مدیر آن سازمان بستگی دارد. چه اینکه سازمان موردنظر یک واحد تجاری، نهاد دولتی، آموزشی، پزشکی و یا مذهبی باشد. شایستگی رهبری سازمان تعیینکننده شایستگی سازمان خواهد بود و اهمیت آن چیزی نیست که در بحبوحه سازمان گم شود. خاصه آنکه سازمان، نهادی چون دانشگاه باشد که هم درونداد و هم برونداد آن انسان است و در این سازمانها مدیران با انسانها سروکار دارند و در حقیقت فراگرد عملیات سازمانهای آموزشی به وسیله انسانها (مدیران و اساتید) و بر روی انسانها (دانشجویان) انجام میپذیرد به همین جهت ادارهی مؤثر آن علاوه بر دارا بودن مهارت فنی مدیریت، نیاز به مهارتهای ادراکی و روابط انسانی بسیار بالایی که برخاسته از تیپ شخصیتی مدیر میباشد، دارد تا بتواند با جلب نظر و توجه همکاران و تأثیرگذاری مثبت آنان بر اهداف سازمان که همان تعالی جامعه است دسترسی پیدا نمود.
شیوهی رفتاری فرد بعنوان مدیر که جهت تأثیرگذاری بر فعالیتهای دیگر افراد، مورد استفاده قرار میگیرد حاکی از شیوهی رهبری اوست و به گونهای است که شناسایی آن در تسهیل تحقق هدفها بسیار بااهمیت میتواند تلقی شود. اگر این شیوهی مدیریت و رهبری به گونهای باشد که در میان همکاران ایجاد علاقهمندی و تمایل به همکاری و ایجاد تحولات مثبت در جامعه را در پی داشته باشد شیوهای مؤثر و مورد قبول، و در غیر این صورت قطعاً به هدر رفتن توانمندیهای بالقوهی جامعه، سرمایه و عمر انسانها میشود که ممکن است با هیچ معیاری ضرر و زیان ناشی از آن قابل اندازهگیری نباشد.
فهرست مطالب
چکیده تحقیق
فصل اول : کلیات طرح تحقیق 1
مقدمه 2
بیان مسأله 5
اهمیت موضوع و ضرورت تحقیق 8
اهداف و پرسشهای پژوهش 11
فرضیههای پژوهش 12
تعریف متغیرها و واژههای تحقیق 12
خلاصه روشها 14
محدودیتهای تحقیق 15
فصل دوم : بررسی پیشینه پژوهش (ادبیات تحقیق) 17
مقدمه 18
شخصیت 18
تعریف شخصیت 19
نقش وراثت و محیط در شخصیت 24
شخصیت از دیدگاههای مختلف 26
روانتحلیلگری 26
رویکرد روانتحلیلگری جدید 28
رفتارگرایی 30
دیدگاههای یادگیری اجتماعی 32
دیدگاههای شناختی 34
دیدگاههای سرشتی 35
دیدگاه انسانگرایی 35
ابعاد شخصیت 36
تئوری بازداری 38
تئوری انگیختگی 39
تئوری انگیختگی و درونگرایی ـ برونگرایی 40
برونگرایی 41
درونگران 41
روانرنجورخویی 42
فعالیت خودکار و روانرنجورخویی 42
روانپریشخویی 43
هورمونها و روانپریشخویی 43
سبکهای مدیریت و رهبری 43
تعاریف مدیریت 45
تعاریف مدیریت آموزشی 46
تعاریف سبک مدیریت 48
تفاوت بین سبک مدیریت و رفتار مدیریت 49
تئوریها و تحقیقات مربوط به شیوههای مختلف مدیریت و رهبری 50
مارچ و سایمون 50
جیمز تامپسون 50
لارنس و لورچ 50
نیومن و وارن 50
چارلز پرو 51
دیوید همپتون 51
تئوریها و تحقیقات مربوط به شیوههای رهبری 55
تحقیقات و تئوریهای یکبعدی 56
تحقیقات و تئوریهای دوبعدی 57
تحقیقات و تئوریهای سهبعدی 57
نظریه تحقیقات شبکه مدیریت 60
سبک 9-1 61
سبک 1-9 61
سبک 1-1 62
سبک 5-5 62
سبک 9-9 62
نظریه امتزاج 63
نظریه نقش مدیر به عنوان سنجاق اتصال 64
نظریات و تحقیقات تانن بام و دارن اسمیت 65
ضوابط تشخیص ماهیت رهبری 65
ضوابط تشخیص ماهیت پیروان 66
ضوابط تشخیص ماهیت موقعیت 66
تئوری سهبعدی رهبری ویلیام ردین 67
تئوری هنجاری رهبری (الگوی رهبری مشارکتی) 70
نگرشهای رهبری 72
علل رهبری 73
الگوی سازش ـ واکنش 73
الگوی جایگزین برای رهبری 74
کشف مجدد تفاوتهای فردی 75
الگوی پرده مرکب 76
سبکهای مدیریت هلر 77
تحقیقات و تئوری (جاده ـ مقصد) 78
نظریات و تحقیقات فیدلر دربارهی رهبری 80
شیوه مطلوب رهبری از نظر فیدلر 81
ابعاد اصلی رهبری از نظر فیدلر 83
رابطه بین رهبر و پیرو 83
ساخت کار 83
قدرت ناشی از شغل 84
تئوری تکاملی رهبری هرسی و بلانچارد 85
سبک رهبری انتقالی 88
ویژگیها و شیوههای رهبران مبادلهای 89
ویژگیها و شیوههای رهبران انتقالی 89
سبک مدیریت کیفیت فراگیر TQM 90
سبکهای مدیریت جین هال 90
مدل اقتضایی رهبری میان ـ فرهنگی 91
نظریه گتزلز و گوبا 94
سبک هنجاری 95
سبک شخصی 95
سبک داد و ستدی 96
تحقیقات دانشگاه اوهایو 97
ساختدهی 98
مطالعات هالپین 99
رابطه شخصیت با مدیریت 104
خصوصیات شخصی لازم برای مدیران 106
رهبری در مدیریت 112
وظایف مدیر و رهبر آموزشی 116
مهارت در رهبری 117
مهارت در روابط انسانی 119
مهارت در برقراری روابط گروهی 120
الگوهای برنامهریزی استراتژیک دانشگاهی 121
الگوی کلر 121
الگوی کللند و کینک 122
الگوی بارکر و اسمیت 124
مقایسه سه الگو 126
تفکر همهجانبهنگر در مدیریت و برنامهریزی دانشگاهی 129
پیچیدگی سیستم دانشگاهی 130
مدیریت مستقل در نظام دانشگاهی 132
مدیریت جزیی از سیستم دانشگاهی 133
حرفه پیچیده مدیریت دانشگاهی 136
مدیریت با کاهش یا مهار پیچیدگی 136
مدیریت برمبنای هدایت 138
مدیریت برمبنای تنظیم 139
فصل سوم : روش تحقیق 143
مقدمه 144
روش تحقیق 144
جامعه آماری 145
حجم نمونه و روش نمونهگیری 145
روش جمعآوری اطلاعات (ابزار پژوهش) 148
پرسشنامه تعیین سبک مدیریت و محاسبه پایایی آن 148
نحوه امتیازبندی و تفسیر نتایج 150
پرسشنامه تعیین سبک رهبری 150
روش نمرهگذاری پرسشنامه تیپ شخصیتی آیزنک 151
شیوه جمعآوری اطلاعات 152
روش تجزیه و تحلیل آماری 153
فصل چهارم : تجزیه و تحلیل دادهها 154
روش تجزیه و تحلیل دادهها 155
آمار استنباطی 161
رابطه بین خصوصیات شخصی و سبک مدیریت 162
تفاوت خصوصیات شخصیتی و مدیریت افراد درونگرا و برونگرا 163
تفاوت خصوصیات شخصیتی و مدیریتی افراد متأهل و مجرد 165
تفاوت خصوصیات شخصیتی و مدیریتی باتوجه به مقطع تحصیلی 166
تفاوت خصوصیات شخصیتی و سبک مدیریتی باتوجه به سن 168
تفاوت خصوصیات شخصیتی و سبک مدیریتی باتوجه به تجربه مدیریت 170
فصل پنجم : بحث و نتیجهگیری 175
مقدمه 176
بحث و نتیجهگیری 177
مقایسه نتایج پژوهش با پژوهشهای قبلی 179
پیشنهادات 183
فهرست منابع 184
منابع فارسی 185
منابع لاتین 188
پیوستها 189
الف) پرسشنامه سبک مدیریت لیکرت 190
ب) پرسشنامه تیپ شخصیتی آیزنک 193
برگه پاسخنامه 198
جدول مربوط به تعیین حجم نمونه کرجسی و مورگان 199
فهرست جداول
جدول شماره (2-1) سبکهای مختلف مدیریت از دیدگاه صاحبنظران و گروههای تحقیقاتی 53
جدول شماره (2-2) انواع تصمیمات رهبری در مدل ورووم 72
جدول شماره (2-3) مدل هلر در انتخاب سبکهای مدیریت یک مدل اقتضایی است 77
جدول شماره (2-4) مدل مشروط فیدلر 82
جدول شماره (2-5) مدل اقتضایی رهبری میان ـ فرهنگی 93
جدول شماره (2-6) مقایسه سه الگو در برنامهریزی استراتژیک دانشگاهی 127
جدول شماره (3-1) جدول توزیع فراوانی نمونه انتخابی به تفکیک رشتهی تحصیلی 146
جدول شماره (4-1) توزیع فراوانی نمونه انتخابی به تفکیک مقطع تحصیلی 156
جدول شماره (4-2) توزیع فراوانی نمونه انتخابی به تفکیک وضعیت تأهل 156
جدول شماره (4-3) توزیع فراوانی نمونه انتخابی به تفکیک گروه تحصیلی 157
جدول شماره (4-4) توزیع فراوانی نمونه انتخابی به تفکیک سابقهی خدمت 157
جدول شماره (4-5) توزیع فراوانی نمونه انتخابی به تفکیک سابقه مدیریت 158
جدول شماره (4-6) توزیع فراوانی نمونه انتخابی به تفکیک مدیریت در پست فعلی 158
جدول شماره (4-7) توزیع فراوانی نمونه انتخابی به تفکیک سن مدیران 159
جدول شماره (4-8) توزیع فراوانی نمونه انتخابی به تفکیک تعداد پرسنل 160
جدول شماره (4-9) جدول توصیفی مدیران باتوجه به سطوح چهارگانه لیکرت 161
جدول شماره (4-10) جدول ضریب همبستگی پیرسون در خصوص رابطه خصوصیات شخصیتی و سبک مدیریت 162
جدول شماره (4-11) آمارههای توصیفی آزمون تی برای زیرمقیاسهای شخصیتی 163
جدول شماره (4-12) جدول استنباطی آزمون تی برای زیرمقیاسهای شخصیتی 164
جدول شماره (4-13) آمارههای توصیفی آزمون تی برای زیرمقیاسهای سبک مدیریت 164
جدول شماره (4-14) جدول استنباطی آزمون تی برای زیرمقیاسهای سبک مدیریت 164
جدول شماره (4-15) آمارههای توصیفی آزمون تی برای زیرمقیاسهای سبک مدیریتی به تفکیک وضع تأهل 165
جدول شماره (4-16) جدول استنباطی آزمون تی برای زیرمقیاسهای سبک مدیریت به تفکیک جنسیت 165
جدول شماره (4-17) آمارههای توصیفی آزمون تی برای زیرمقیاسهای شخصیتی به تفکیک وضعیت تأهل 166
جدول شماره (4-18) جدول استنباطی آزمون تی برای زیرمقیاسهای شخصیتی به تفکیک وضعیت تأهل 166
جدول شماره (4-19) جدول تحلیل واریانس یکراهه در زیرمقیاسهای مدیریتی باتوجه به مقطع تحصیلی 167
جدول شماره (4-20) جدول تحلیل واریانس یکراهه در زیرمقیاسهای شخصیتی باتوجه به مقطع تحصیلی 167
جدول شماره (4-21) جدول آزمون تعقیبی شفه در زیرمقیاسها (دروغسنجی) باتوجه به مقطع تحصیلی 168
جدول شماره (4-22) جدول تحلیل واریانس یکراهه در زیرمقیاسهای شخصیتی باتوجه به سن مدیران 169
جدول شماره (4-23) جدول آزمون تعقیبی شفه در زیرمقیاس e (درونگرایی ـ برونگرایی) باتوجه به سن مدیران169
جدول شماره (4-24) جدول تحلیل واریانس یکراهه در زیرمقیاسهای سبک مدیریتی باتوجه به سن مدیران 170
جدول شماره (4-25) جدول تحلیل واریانس یکراهه در زیرمقیاسهای شخصیتی باتوجه به تجربه مدیریت 171
جدول شماره (4-26) جدول آزمون تعقیبی شفه در زیرمقیاس l (دروغسنجی) باتوجه به تجربه مدیریت 171
جدول شماره (4-27) جدول آزمون تعقیبی شفه در زیرمقیاس e (درونگرایی ـ برونگرایی) باتوجه به تجربه مدیریت 172
جدول شماره (4-28) جدول آزمون تعقیبی شفه در زیرمقیاس p (روانپریشخویی) باتوجه به تجربه مدیریت 172
جدول شماره (4-29) جدول تحلیل واریانس یکراهه در زیرمقیاسهای سبک مدیریت باتوجه به تجربه مدیریت 173
جدول شماره (4-30) جدول آزمون تعقیبی شفه در زیرمقیاس آمرانه باتوجه به تجربه مدیریت 173
فهرست نمودارها
نمودار شماره (2-1) سبکهای مدیریت در شبکه مدیریت 61
نمودار شماره (2-2) نقش مدیر به عنوان سنجاق اتصال 64
نمودار شماره (2-3) میزان استفاه مدیر از قدرت در مواجه با زیردستان 66
نمودار شماره (2-4) تئوری سهبعدی رهبری 68
نمودار شماره (2-5) رابطه بین متغیرهای رهبری و متغیرهای عوامل موقعیت 79
نمودار شماره (2-6) شیوههای اصلی رهبری سازمانی 87
نمودار شماره (2-7) تناسب شیوههای رهبر با میزان بلوغ پیروان 88
نمودار شماره (2-8) تحقیقات دانشگاه اوهایو 99
نمودار شماره (2-9) مدل ساختدهی و ملاحظهگری در رهبری 100
نمودار شماره (3-1) رابطه بین اندازه نمونه و خطا 147
فهرست شکلها
شکل شماره (2-1) نگرشهای کلی تئوریهای مدیریت 52
شکل شماره (2-2) سبکهای سهگانه رهبری 94
شکل شماره (2-3) الگوی تحلیلی کلر برای تدوین استراتژی در سازمانهای علمی 122
شکل شماره (2-4) مجموعهای از برنامههای سیستم آموزشی 124
شکل شماره (2-5) الگوی مدیریت درونی برای برنامهریزی نهادی 126
شکل شماره (2-6) مدیریت دانشگاهی همهجانبهنگر با تأکید بر نوپیداییها 142
توضیحات بیشتر و دانلود
صدور پیش فاکتور، پرداخت آنلاین و دانلود
MRI از فیزیک تا کلینیک به تعداد 213 صفحه pdf تالیف و ترجمه حمیدرضا غیاسی
مشخصات فایل
تعداد صفحات | 213 |
حجم | 15250 کیلوبایت |
فرمت فایل اصلی | |
دسته بندی | علوم پزشکی |
توضیحات کامل
MRI از فیزیک تا کلینیک
به تعداد 213 صفحه pdf
تالیف و ترجمه حمیدرضا غیاسی
مواد كنتراست در MRI
هموراژ
مغز
ستون فقرات
سر و گردن
مفاصل
استخوان وبافت نرم
قسمت فوقاني شكم
كليه ها و غدد فوق كليوي
لگن
قلب
عروق بزرگ و عروق محيطي
قفسه سينه
MRI پستان
ضميمه
توضیحات بیشتر و دانلود
صدور پیش فاکتور، پرداخت آنلاین و دانلود
مطالب
آرشیو
آمار سایت